Tankar om ComHem

Sådär under förra veckan dök en ComHem-säljare upp hemma hos mina föräldrar. De hade pratat länge och väl om olika tjänster; bredband, IP-telefoni och TV.

Mina föräldrar frågar, specifikt, om det här kommer att funka – särskilt med tanke på att dator och TV står rätt långt ifrån varandra, och man vill gärna slippa dra kablar kors och tvärs i lägenheten. Säljaren, som ju är hemma hos dem, tittar sig runt och garanterar att det inte ska vara några som helst problem.

I förrgår kom det SMS från mamma. Hon var rätt så förbannad! Det nya modemet hade kommit, och hon kunde inte koppla in det på det sätt som säljaren sagt att hon skulle göra. Jag tror hon kände sig rätt så dum – för det var ju trots allt en teknisk person som varit där och garanterat att det skulle fungera!

Jag sätter mig i bilen och åker över. Tittar lite på grejorna som kommit. Frågade mamma vad den där säljaren EGENTLIGEN sade…? Han hade ju sagt att man inte behövde använda ”tre-hål-i-väggen”-uttaget, utan kunde ansluta modemet i telejacket. På så sätt kunde de ha modemet på samma plats som de har idag, istället för att flytta ut det till vardagsrummet.

Man skulle alltså få ut en 100 Mbit-uppkoppling, digital-TV (TiVO) och IP-telefoni ur telefonjacket. Skulle vara lugnt!

Tror inte ComHem någonsin erbjudit detta. Tror inte att ComHem någonsin KOMMER erbjuda detta! Grejorna som kom var ju, naturligtvis, inte anpassade efter säljarens löften.

Nåväl! En säljkåt teknikanalfabet från branschens största lurendrejare – det har vi väl liksom alla träffat på? Är ungefär lika vanligt, och lika uppskattat, som en ordentlig vinterkräksjuka!

Igår tittade jag förbi mina föräldrar igen, i ett helt annat ärende. Mamma och pappa berättar då att de precis varit på posten och skickat tillbaka allt det som ComHem skickat, samt bifogat ett brev där man förklarar att man vill häva köpet. Brev, tänker ni. Killens föräldrar är så gamla och out-of-date att de hugger ut skriverier i sten, sätter på frimärke och skickar. Men, nä. Riktigt så är det inte. Man skickar brev enbart för att slippa ringa och prata med kundtjänsten! Detta för att kundtjänsten är så ”förbannat otrevlig”, inte ”gör ett jävla smack” och ”bollar runt en till än den ena och än den andra”. DÄRFÖR skickar man ett brev till ComHem. Och, ärligt talat – jag förstår dem!

Men, hursomhelst nu då… Vi sitter ner, och helt plötsligt börjar mamma svära. ”Varför är internetuppkopplingen död nu då? Nätverket funkar ju!”. Pappa ropar från vardagsrummet att det ju kan vara någon som grävt av en kabel, då det pågår en markentreprenad i närheten av deras hus. Eller, flikar jag in, ”så kan det ju bero på ComHem”.

Jag ringer deras gamla ISP, och mycket riktigt är beskedet att abonnemanget upphört. Mina föräldrar har inte sagt upp något ALLS, utan det verkar ha gått med automatik från ComHem. Vidare är också deras telefon stendöd!

Jag ringer upp ComHem, knappar mig fram till Ångeravdelningen och får tala med en kvinna. Jag är mer bestämd när jag förklarar ärendet, än irriterad, och hon lyssnar tålmodigt på hela historien. Jag får veta att ”dessvärre ligger systemet nere just nu” (surprise! är ni er egen ISP?), men att jag kan testa ringa in om någon timme så ska problemet vara avhjälpt. Happ. ”När stänger ni idag?” undrar ju jag. ”Vi stänger klockan 18:00” får jag glatt till svar. Jag tittar på klockan. ”Du.. Klockan är tio i fyra, dagen före Kristihimmelfärd. Jag ska ringa tillbaka om n-å-g-o-n t-i-m-m-e, och ni stänger om knappt två?” flikar jag fram. Jag får tystnad till svar. Jag avslutar samtalet, men får innan det direktnumret till Ångeravdelningen så jag slipper knappa mig fram och ha mig.

Jag borde i och för sig ha lagt ihop ett plus ett efter detta, första, samtal. Om en leverantör får såpass många ärenden av samma karaktär att hantera, att man känner behovet av att skapa en särskild avdelning för att hantera dem…? Det kan INTE vara bra!?

Jag ger det hela ungefär en halvtimme, och ringer sedan på nytt upp. Här börjar kaoset!

Kvinnan jag får tala med är FRUKTANSVÄRT kort i tonen, innan jag ens förklarat varför jag ringer. Mellan raderna hörde jag ”varför ringer du och stör mig på jobbet?” och ”jag kan ändå inte göra ett EFFING skit”. Mitt tålamod tar slut ganska fort, och min jargong och attityd matchas mot hennes när jag förklarar ärendet. Hon blir ganska så tyst, och säger att hon måste ”rådfråga en kollega”. Efter en god tids väntan kommer hon tillbaka, och säger då (och understryker) att hon pratat med en T-E-A-M-L-E-A-D-E-R som säger att de inte kan göra något på Ångeravdelningen, då deras system legat nere HELA DAGEN (varför sade ingen det till mig vid första samtalet?) – och att de knappast inte skulle komma tillbaka upp under onsdagen (varför i HELVETE ska jag då lägga tid och energi på att försöka ringa tillbaka under ”någon timme”?), men hon kunde koppla över mig till en annan avdelning som borde kunna hjälpa mig. Kanske. Eventuellt. (Eller inte, men jag var för besvärlig att ha att göra med – så jag blev kopplad ändå!)

På den nya avdelningen är det, naturligtvis, kö. När jag slutligen kommer fram, och får tala med en man som jag på nytt får förklara hela ärendet för, SAMT göra tillägget ”att Ångeravdelningens system ligger nere, och det enda man kan göra är typ svara i telefon”, möts jag av förvirrad tystnad. Förvirringen gav han nog uttryck för lite senare i samtalet, då han säger något i stil med ”Det här är Ångeravdelningens jobb. Det här kan inte jag göra. Jag kan avsluta abonnemang, men det här är en ånger-fråga. Om deras system ligger nere borde de ändå kunna skriva ner dina uppgifter, och återkomma på fredag när systemet åter är uppe.” Och sedan orden ”jag kopplar tillbaka dig till Ångeravdelningen!”.

Telefonkö. Ny kvinna på Ångeravdelningen. Mitt tålamod är s l u t, over and out, finito, kaputt! Jag ber att få tala med en teamleder. ”Nä, men vi har ingen på plats.” Va? ”Du menar alltså att du inte har någon ansvarig gruppchef på plats för att kunna supporta dig, och ev. kunna ta emot kunder?” blir min följdfråga. ”Nä, de sitter i möte allihopa – för de vet inte riktigt hur de ska lösa det här med datorerna!” får jag till svar. ”Då vill jag prata med steget ovanför teamleadern” säger jag, och får något som låter som ett kvävt fniss tillbaka i luren och orden ”Öööh. De är ju inte alls på plats. Helg imorgon, du vet!”

My mind goes blank!

Jag vet att jag spenderade ungefär en kvart åt att ifrågasätta dumheter och rent skälla ut henne. Av de fragmentala minnen jag har vet jag följande:

  1. Det är helt okej för ComHem att lura kunder. Det är helt okej för ComHem att ha en totalt VÄRDELÖS kundtjänst. Och när kundtjänst är SUPERMEGAJÄTTETRASIG så får kunderna ringa tillbaka för att få hjälp, istället för att man har någon form av servicemind och lär sig hantera penna och papper!
  2. ComHems kundtjänst är lögnhalsar.
  3. ComHems säljare ljuger värre än kundtjänst, OCH är dessutom totala teknikanalfabeter.

Till slut lyckas jag åtminstone få fanskapet till människa att gå med på att få någon att ringa upp mig. Hon får mitt telefonnummer, sedan är jag så förbannad så jag helt sonika lägger på luren – och ringer upp igen.

Ångeravdelningen. Tror killen heter Olle. Samtalet låter ungefär såhär:

– Hej Olle. Chrille heter jag.
– Hej Chrille! Hur kan jag hjälpa dig?
– Jag vill prata med din teamleader.
– Min!? Öh.. Vad har hänt? (jag hör ”vad har jag gjort”?)
– Jag har spenderat merparten av sådär 1,5 timme att bli runtkopplad på ComHems avdelningar, och har bara fått prata med klantskallar som inte kunnat svara på ett smack. Nu är jag JEVLITT less!
– Jag förstår! Så ska det inte behöva gå till. Du har antagligen gjort detta ett antal gånger redan, men skulle du vilja kort förklara ärendet en gång till?

<jag beskriver ärendet, kort, koncist och drypande av förakt mot ComHem>

– Okej. Då är jag med! Som du säkert hört ligger ju alla våra system nere idag, och vi kan inte göra annat än typ lyfta luren. För att göra saker bättre är det ju helgdag imorgon, och då är ingen här. På fredag har jag blivit lovad att systemet SKA vara uppe. Får jag göra som så att jag tar tag i det här, direkt på fredag morgon, så ringer jag dig innan lunchtid med en bekräftelse? Det är det bästa jag kan åstadkomma för dig just nu!

Samtalet tog max fem minuter. Vad var problemet innan?

Innan jag satte mig ner och började skriva detta så googlade jag lite på ComHem. Jag hittade en artikel från Råd & Rön, daterad bra precis exakt fem år sedan: http://www.radron.se/artiklar/Missnojet-vaxer-med-comhem-/

Min personliga rekommendation till Er som är kunder hos ComHem och till Er som funderar på att bli kund hos ComHem: SPRING!

För det första blir ni lurade. För det andra får ni tjänster som inte håller vad som utlovats. För det tredje får ni betala sjuka överpriser. För det fjärde får ni ingen hjälp när ni ringer kundtjänst.

Man misslyckas alltså på ALLA punkter som leverantör!

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *